一、高端顧客的界定

         這篇文章所說(shuō)的高端顧客僅指電商渠道上收購(gòu)單價(jià)較高產(chǎn)品的顧客，店肆對(duì)于該有些顧客的定位不是通過(guò)低價(jià)走量、進(jìn)步店肆排行，而是通過(guò)出售價(jià)位較高的單個(gè)產(chǎn)品，賺取較高的獲利。相較于通常顧客，高端顧客在收購(gòu)心思和做法上都有著顯著的不一樣，該有些顧客通常具有較強(qiáng)的花費(fèi)才干、品牌意識(shí)強(qiáng)、較高的學(xué)歷層次、較為理性的收購(gòu)做法等特征，而該類客戶的收購(gòu)路徑的挑選上通常傾向于天貓和京東等正品渠道。

二、高端顧客的評(píng)價(jià)特征

         ①店肆無(wú)法刪去和更改
         就現(xiàn)在情況來(lái)講，高端客戶收購(gòu)商品的首要電商路徑是天貓和京東等正品渠道。而天貓和京東評(píng)價(jià)系統(tǒng)的一個(gè)顯著特征是差評(píng)無(wú)法進(jìn)行刪去和更改，所以一旦有了差評(píng)今后，要么便是讓顧客退款刪去評(píng)價(jià)，要么便是讓顧客追加評(píng)價(jià)解說(shuō)說(shuō)明。

         但這兩種辦法都需要后續(xù)較高的本錢，由于有些商品的特性，顧客在收購(gòu)到不滿意商品時(shí)，一般也并不是分外甘愿退貨退款。而讓顧客后續(xù)追加議論解說(shuō)說(shuō)明，在天貓上還可以依托此法來(lái)處理有些疑問(wèn)，但是京東上面由于追加的議論需要二次點(diǎn)擊才能翻開(kāi)，所以追評(píng)基本上是沒(méi)有實(shí)際效果的。

         ②差評(píng)影響嚴(yán)重
         網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)于差評(píng)的新聞層出不窮，發(fā)上百條短信、打數(shù)十個(gè)電話、人身安全要挾、寄送不詳物品等等。這從一個(gè)周圍面反映出差評(píng)關(guān)于店肆銷售額和轉(zhuǎn)化率的影響，而高端用戶收購(gòu)的商品單價(jià)較高，本身收購(gòu)的人群就有限，一個(gè)點(diǎn)贊較多的差評(píng)更可能對(duì)悉數(shù)店肆形成嚴(yán)重沖擊。

三、高端顧客的差評(píng)進(jìn)程

         心理學(xué)著重心境的基地要素是“認(rèn)知——即對(duì)一個(gè)事物的具體觀念致使了我們的心境區(qū)別”，而顧客的不滿在很大程度上根據(jù)的是心境認(rèn)知理論里邊的“期望要素——即實(shí)習(xí)的產(chǎn)品價(jià)值和收購(gòu)領(lǐng)會(huì)低于正本的期望，進(jìn)而致使了不滿心境的發(fā)作”。下面我描寫(xiě)了顧客差評(píng)的三個(gè)心境進(jìn)程：
         收到產(chǎn)品——感到不滿——咨詢客服——處理疑問(wèn)——進(jìn)行好評(píng)；
         收到產(chǎn)品——感到不滿——咨詢客服——疑問(wèn)未處理——進(jìn)行差評(píng)；
         收到產(chǎn)品——感到不滿——不咨詢客服——壓抑心境——進(jìn)行差評(píng)；
         以上三種情況是顧客在收到產(chǎn)品發(fā)作不滿足心境的三種做法，實(shí)習(xí)操作中第二種和第三種情況會(huì)居多，因?yàn)橛行╊櫩蜁?huì)以為某些產(chǎn)品質(zhì)量或技能疑問(wèn)客服是無(wú)法處理的，因而會(huì)壓抑自己的不滿心境，直接進(jìn)行差評(píng)。所以假設(shè)我們想要避免差評(píng)的發(fā)作，就必須在“感到不滿”這個(gè)環(huán)節(jié)采用處理辦法進(jìn)行避免，而非等到顧客實(shí)習(xí)差評(píng)的發(fā)作再進(jìn)行彌補(bǔ)。
       
 四、 處理高端顧客中差評(píng)的實(shí)操辦法

         已然現(xiàn)已了解到了高端顧客的差評(píng)進(jìn)程，那么如安在“感到不滿”之時(shí)就及時(shí)的介入，有用避免后續(xù)差評(píng)的發(fā)作，就成了高端顧客差評(píng)疑問(wèn)處理的要害了。力洋網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)兩個(gè)處理的辦法，這兩個(gè)辦法的特點(diǎn)是成本較低、操作簡(jiǎn)略。

         ①隨產(chǎn)品贈(zèng)送手寫(xiě)感謝信；
         時(shí)間富余的話，最佳是手寫(xiě)的感謝信，可以關(guān)于顧客的性別、年歲、地域等寫(xiě)一些關(guān)于性的內(nèi)容，讓人充分感受到店肆的誠(chéng)意。假設(shè)時(shí)間不允許的話，也應(yīng)當(dāng)是一封有誠(chéng)意的復(fù)印信件。寫(xiě)感謝信的目的主要有三個(gè)：
         a提高顧客收購(gòu)領(lǐng)會(huì)，上文現(xiàn)已提到過(guò)高端店肆需要具有“產(chǎn)品收購(gòu)領(lǐng)會(huì)”的知道，而感謝信作為超出用戶預(yù)期的辦法之一，關(guān)于提高顧客收購(gòu)領(lǐng)會(huì)有一定的活躍幫忙。
         b變相產(chǎn)品宣傳和推廣，實(shí)習(xí)操作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些客戶在收到誠(chéng)意滿滿的感謝信后，會(huì)攝影發(fā)送在自己的微信朋友圈和微博上面，這么對(duì)店肆和產(chǎn)品起到了變相宣傳和推廣的效果。
         c誘導(dǎo)顧客合理處理疑問(wèn)，這是感謝信最主要的目的之一，顧客的做法是可以培誘導(dǎo)和培養(yǎng)的，在感謝信的最終一有些應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的評(píng)價(jià)做法進(jìn)行誘導(dǎo)，誘導(dǎo)顧客在呈現(xiàn)疑問(wèn)的時(shí)分通過(guò)合理的辦法進(jìn)行處理，具體話術(shù)如下：
         “當(dāng)您在產(chǎn)品的收購(gòu)和運(yùn)用中，假設(shè)有關(guān)于發(fā)貨、物流、質(zhì)量、技能、規(guī)劃、售后等方面的疑問(wèn)，可以隨時(shí)通過(guò)客服聯(lián)絡(luò)我們進(jìn)行處理，我們會(huì)供應(yīng)及時(shí)完善的處理計(jì)劃。假設(shè)您對(duì)客服的處理計(jì)劃并不滿足，請(qǐng)隨時(shí)撥打店長(zhǎng)電話1865XXXXXXX。”

         ②到貨第一時(shí)間電話聯(lián)絡(luò)
         實(shí)踐的店肆運(yùn)作進(jìn)程中，我發(fā)現(xiàn)許多時(shí)分咱們的做法都是極端被迫的：顧客問(wèn)啥咱們答啥，顧客給差評(píng)咱們?cè)俾?lián)絡(luò)、顧客出了售后疑問(wèn)咱們?cè)俳鉀Q等。電話聯(lián)絡(luò)本來(lái)即是化被迫為自動(dòng)的一個(gè)進(jìn)程，如今的訂單體系都能看到顧客的簽收時(shí)間，我的主張是下午6-7點(diǎn)的時(shí)分給顧客一個(gè)電話，電話里面就說(shuō)兩個(gè)事情：一是問(wèn)詢顧客的到貨感受，二是奉告顧客如果有疑問(wèn)、不滿能夠隨時(shí)與咱們聯(lián)絡(luò)。

         假定你所出售的高端產(chǎn)品天天能出售100件，你有5個(gè)客服人員，能夠在天天晚上6-7點(diǎn)讓每個(gè)客服打20個(gè)電話出去，采納這么自動(dòng)的方法不只能夠提高用戶的購(gòu)買體驗(yàn)，并且能夠在顧客到貨不滿的第一時(shí)間進(jìn)行干涉處理，是降低高端顧客差評(píng)率最有效的防止方法之一，實(shí)踐上咱們真實(shí)的高端產(chǎn)品天天也賣不了一百件，而咱們的客服人員也不止五個(gè)。